冀北電力打造一流供應商服務中心探訪

4月初，正是春回大地的時節(jié)，建成啟動僅兩周的冀北電力公司供應商服務中心已辦理各種業(yè)務超過1000項，涉及供應商300余家，所有業(yè)務均在一個服務大廳內辦畢。人性化的硬件設施、規(guī)范貼心的服務管理令辦理業(yè)務的供應商贊不絕口，服務中心滿意度保持著“全優(yōu)”的成績。供應商服務中心主任郝偉說：“按照公司要求，我們的硬件、軟件都要上水平，大伙鉚足干勁，全力打造國網公司一流的供應商服務中心。”

建設追求“一站式”

建設國網公司一流的供應商服務中心，為供應商提供“全業(yè)務覆蓋、一站式服務”，這是物資公司對供應商服務工作提出的明確工作目標。

作為冀北電力的物資支撐服務單位，供應商服務是物資公司核心工作之一。如何更好地服務于供應商，是物資公司一直以來的工作重點。近年來，物資公司對供應商服務進行了多次評估與考量，認為從軟硬件方面都需要加強與升級。

從硬件上說，物資公司原供應商服務中心面積僅有70平米，由于場地所限，財務查賬等部分窗口業(yè)務不能在服務中心內實施，造成部分供應商需在辦公區(qū)內自行到辦公室直接辦理業(yè)務。從管理上說，原供應商的信息管理處于分散狀態(tài)，沒有統(tǒng)一歸集，不利于全面統(tǒng)計與分析，也容易造成公司及供應商的人力與物力浪費。

供應商服務中心主任郝偉說：“供應商為了不同的業(yè)務總是往來于不同的部門，不僅影響正常的辦公秩序，也容易引發(fā)安全風險。同時也存在供應商問事無門或四處詢問的現(xiàn)象，不利于我們與供應商之間建立平等和諧、友好合作的氛圍。”物資公司提出，全面抓好冀北電力公司供應商服務中心項目建設，打造國網公司一流的供應商服務中心，對于提升工作效率、優(yōu)化服務環(huán)境、提升客戶滿意度和公司形象有著重大意義。

新建供應商服務中心于2015年6月動工裝修，物資公司精細安排、周密組織，當年12月順利完成施工任務。該供應商服務中心前廳724平米，是原有大廳的10倍，前廳包括工作區(qū)、咨詢區(qū)、查詢區(qū)、等候區(qū)、資料區(qū)、自助服務區(qū)，其中工作區(qū)有12個工位，可同時開展合同、招標、質量、綜合業(yè)務，能夠實現(xiàn)“全業(yè)務覆蓋、一站式服務”。

服務追求高標準

開業(yè)的第二天，電纜廠供應商小張走進新供應商服務大廳，客戶經理齊陟熱情地迎上去問：“您需要辦理什么業(yè)務？”“我是來查賬的，想查一下合同履約情況。”“好的，您來登記一下。”齊陟微笑著幫忙在咨詢區(qū)登了記，接著為他打印了服務條碼，來到查詢機前查詢，系統(tǒng)顯示小張所在公司還存在一個待辦事項。“您的標書發(fā)票還未領取，可以一并辦理。”齊陟提示著。

“哦，差點忘了，那今天一起辦吧。”小張撓了撓頭，不好意思地說。

“跟以前太不一樣了。”小張告訴記者，“所有業(yè)務一個大廳都能辦，今天我是來查賬的，服務人員通過系統(tǒng)還提示我有其他業(yè)務沒有辦理，服務真到位，我省心了。”小張來到等候區(qū)，坐在椅子上等待叫號，倒了一杯茶水，順便拿起資料欄里的一份資料介紹，一邊讀一邊感慨：“記得以前的大廳只有不到１０個座位，室內經常人滿為患，我總要排隊等候很長時間。現(xiàn)在大廳寬敞大氣，幾十把椅子足夠用了，那邊還有茶水間，有手機充電設備，真比銀行的服務設施全了。”工作區(qū)的400服務電話接線員郭建鑫忙個不停，接線員平均每天要接超過30多個咨詢電話。“有些來電咨詢的事項比較復雜，咨詢時間將近一個小時，要查系統(tǒng)，很細致地解釋對方才能明白。”小郭坦言，“不過再難再累我們服務標準不降低，保持耐心、細致，讓對方滿意為止。”“現(xiàn)場解答不了的，我們會積極協(xié)調各業(yè)務部門幫助解決，如有時限要求，我們會在７個工作日內答復，并記錄處理意見和答復時間。從目前反饋情況看，供應商是滿意的。”郝偉介紹。

據(jù)悉，物資公司認真調研了兄弟單位的經驗做法，充分借鑒銀行窗口服務模式，創(chuàng)新采用客戶經理負責制，力求把服務做優(yōu)做精。“我們的服務要和銀行看齊，要讓供應商辦業(yè)務的同時，還能切實感受到我們的服務。”郝偉認真地說。

管理追求嚴細實

物資公司要求，供應商服務中心不僅要有好的硬件設施，還要有扎實的管理來支撐。軟硬件必須齊頭并進。

與建設同步，物資公司明晰崗位職責，優(yōu)化業(yè)務流程，理清工作界面，建立了全方位管理機制，明確了合同管理部負責供應商服務中心的運營和管理，其他業(yè)務部門做好支撐服務，業(yè)務管理一口對外，實現(xiàn)“內轉不外轉”。

在人員培訓方面，物資公司下足了力氣。所有業(yè)務人員都要接受嚴格的培訓考試方可上崗。一方面抓服務培訓，物資公司聘請了銀行專業(yè)培訓師，從服務用語到手勢動作，每個細節(jié)都要求培訓到位。另一方面是業(yè)務培訓，該公司業(yè)務骨干親自授課，從理論到實操，細節(jié)一樣不少。郝偉說：“每一樣培訓都不能松懈，每一名業(yè)務員都得是多面手，我們實行輪崗制，大家都得有過硬的基本功。”除了內部員工培訓，物資公司還積極籌備開展針對供應商的業(yè)務培訓。“有的供應商人員不了解業(yè)務流程，對雙方合作都帶來很多不便。”郝偉介紹，“負責辦理業(yè)務的供應商人員報名參加學習，對于提升雙方工作效率都有好處，這個活動也得到了雙方的好評。”此外，供應商服務中心嚴格績效考核。

郝偉拿出一張績效考核表，上面標有五項考核指標權重。“我們的管理就是力求嚴細實，最大程度避免差錯，發(fā)票、單據(jù)、合同簽訂，哪一樣都是重頭戲，哪一樣弄錯都會給雙方帶來不小的麻煩?？己私Y果將同管理人員獎金兌現(xiàn)掛鉤。如果有客戶投訴，經監(jiān)控錄音核實屬實，我們會按照規(guī)定處理。把考核管理落到實處，為的就是不斷提升我們的服務和業(yè)務水平。”郝偉告訴記者，供應商服務中心剛剛開通了官方微信，通過微信平臺發(fā)布信息，供應商能夠隨時隨地了解信息，比以前準確方便得多。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。